Musik i e-butiken?

Tänk hur dina sinnen påverkas när du går i en galleria och skall shoppa. Allt är snyggt, prydligt och läckert uppställt så att det visuella intrycket skall bidra till att köplusten maximeras. Men butikens/gallerians trick för att få dig att lätta på plånboken har bara börjat med det. Det är ju sedan länge känt att ju fler sinnen det appelleras till, desto större och bättre blir upplevelsen. Därför så finns ju den uppenbara möjligheten att klämma och känna på produkterna (allt som oftast). Men också doft och smak är en del av den sinnliga multikanal upplevelsen. I allt från smakprover i matbutikerna och doften av delikatessen och nybakat till doften av nybil (som i undersökningar står sig högt som en av de mest inspirerande dofterna). Slutligen kanske det mest kulturellt betingade och påverkande intrycket, musiken. Beroende på vilken affär du går i, och ibland även viken tid, spelas olika musik. Framförallt i modebutiker blir detta påtagligt.

Inom handel lämnas väldigt lite åt slumpen, om något alls. Allt ifrån vilka färger som används, hur butiken är upplagd och vilken ordning produkterna kommer, hur mycket varor som ligger framme och hur ordnat eller inte det är, till vilka sinnesintryck som möter kunden i olika delar av butiken. Allt är noga uträknat och troligen testat in i detalj för att få kunden att handla så mycket som möjligt. I detta är handel och e-handel givetvis väldigt lika, med undantaget att det i en e-butik är strikt begränsat till det visuella. Men är det verkligen det? Och i så fall varför?

Jag kan ju givetvis förstå att känsla, doft och smak inte är helt lätt att implementera i en e-handel. Men ljud, varför har e-butiker inte musik eller andra passande ljud i bakgrunden när man shoppar?

Jag har svårt att tro att det är tekniska hinder egentligen. Bandbredd borde snart bara vara en tom ursäkt och att alla inte tycker om samma ljud är likaså inte helt valid ursäkt. Så varför? Funkar det inte på samma sätt i en e-butik som i en butik?

Ponera att du kollar vandringskängor i en valfri friluftsbutik där du har ett lätt fågelkvitter och lite brus från vind i trädtopparna som bakgrund. Eller ljudet av kraftiga vågor som slår (givetvis utan att bli för påträngande), när du kollar surfbrädor. Kanske lite skön balmusik när du tittar på balklänning. Jag hade definitivt blivit mer köpsugen. Fördelen för e-handlarna är att det måste gå att, i princip, ner på individuell produkt eller specifik besökare, anpassa ljud efter omständighet. H&M skulle kunna dra igång en skön 60-tals rockballad när 40-talisten är inne och storhandlar, lite hip-hop när en ung kille kollar byxor med häng eller Lady Gaga för fjortisarna. Med riktigt bra personalisering hade du och jag när vi kollar på samma plagg (eller åtminstone är i samma "avdelning" eller butik) haft olika låtar trots att vi har samma demografi, eftersom siten har lärt sig vad någon som just du respektive jag gillar att lyssna på när vi shoppar. Och i de fall som tystnad är bäst, då är det tyst. Det är fördel e-handel. Igen!

Lögn, förbannad lögn och statistik

Mark Twain skall ha sagt (fast på engelska så klart):

"Det finns lögn, förbannad lögn och statistik."
och
"En lögn hinner resa halvvägs runt jorden medan sanningen fortfarande håller på att knyta skorna"

Tänkvärt i dagens uppkopplade samhälle. Framförallt med alla info-graphics som via Twitter, Facebook, bloggar etc. sprider sig väldigt effektivt. Statistik presenterad i ett snyggt grafiskt format är extremt kraftfullt och givetvis mycket bra i de flesta fall då det förenklar för den som skall ta informationen till sig. Men det finns ju en risk i detta. Jag tror att formatet riskerar att sänka vår redan något eftersatta källkritik och granskningsförmåga. Om något är så välarbetat och snyggt som en info-graphic ofta är, så sänker nog många garden.

Det behöver inte vara att någon med ont uppsåt vill sprida falsk information, men det kan vara ett litet faktafel, en feltolkning som smyger sig in. Eller så "tweakar" man presentationen lite så att man krattar för den egna agendan, marknadsför sig helt enkelt

Jag tycker själv mycket om info-graphics och tycker inte det är fel att nyttja formatet för att marknadsföra sig på detta sätt. Men jag tror att vi alla mår bra av lite då och då aktivt tänka till, kring källa, orsak och syfte när det kommer till information som sprids.

Bara för at det finns på nätet, är det inte säkert sant =)

Säljer du i din e-handel?

Jag har fått ta del av siffror och slutsatser från Mystery eShopper-rapporten 2012 för Norden, och har hittat en del intressant kring e-handlares inställning till försäljning. Förutom att vi tittat på Norden så finns det en hel del intressant att jämföra mot USA, skapar åtminstone en del frågeställningar.

Varför är det så svårt att komma ifrån ”fire n’ forget” mentaliteten i Norden? Upplevelsen av att vilja få till ett avslut så snabbt som möjligt (via webben), ha så lite kontaktyta som möjligt med kunden (före-under-efter). Och när köpet är avslutat hoppas att kunden kommer tillbaka när varan som köptes in är slut, alternativt sönder, för att köpa nytt och ersätta den samma. Jo, vi skiljer oss åt inom Norden också, dock är skillnaderna marginella.

En trend som är väldigt tydlig är att vi går mer och mer mot att använda snabbkassor, och antalet klick som behövs för att checka ut minskar. Detta i sig kan te sig som en rörelse i rätt riktning. Ett sätt att effektivisera och minska risken för en (blivande) kund att i något steg lämna köpprocessen och framför allt underlätta för kunden, vilket i sig är bra. Det som i detta fall verkar hamna i skymundan är merförsäljning både under och efter köpprocessen. D.v.s. förslag på bättre (dyrare) alternativ och/eller tillköp för att just denna vara skall komma till sin fulla rätt samt andra varor som på ett eller annat sätt är passande att köpa ihop med den från början tänkta varan. Förslag på bättre (dyrare) alternativ bör ju självfallet inte tillämpas efter genomfört köp, då bör fokus snarare ligga på kompletterande produkter.

Efter att köpet är avklarat är vi i Norden fortsatt dåliga på att dra nytta av de möjligheter vi har för att göra kundens köp ännu bättre. MEN glädjande nog är det en stark trend på väg upp för merförsäljning i ordererkännande på webb och i epost, samt i leveransbesked. Fortfarande är man mycket bättre på detta ”over there”. Gör detta på rätt sätt så vinner både säljare och köpare. Om du ber någon som precis handlat (eller ska handla) av dig att spendera mer än vad som var tänkt, se till att rekommendationen är bra och anpassad till situationen. Generiska rekommendationer är inte att rekommendera och kan snarare skapa förvirring och otrygghet. Tyvärr är det också ovanligt att det efter köp skickas en fråga om att betygsätta köpet/varan/leveransen. Vilket är en fullt legitim anledning att ta kontakt med en kund kort efter ett köp, och om inget annat få visa sin välvilja. Detta, som är ett kapitel för sig, funkar i slutänden heller inte optimalt. En hel del har något system på webben för betygsättning men nyttjar det dåligt vid navigering och sökning, eller som nyss nämnt, ber om betyg aktivt. Den information som samlas in kan förutom att nyttjas i ”social medier” med fördel vara ett stöd i att skapa relevans. Det finns tonvis av forskning som visar på att människan är ett socialt djur, och som sådant betyder gruppbeteendet mycket. Eller översatt, vi handlar som andra handlar.

Känslan av att låta varje kanal göra sitt jobb snabbt och enkelt sitter kvar även vid kontakt med kundservice. Oavsett om det är per telefon, chat eller mail så försöker man besvara frågan så bra som möjligt men försöker sällan ge andra tips eller hjälpa till att genomföra köpet proaktivt. Och proaktiv chat är extremt ovanlig och funkar som chat i allmänhet tyvärr, dåligt. Här ser vi en av skillnaderna internt i Norden: Danskarna är generellt sett bättre på att i kundservicedialogen per telefon försöka styra mot att genomföra köpet och/eller idka merförsäljning.

Om jag slutligen skall komma med några tips på iakttagelsen så skulle det vara följande:

• Träna kundservice! Teknik i all ära men det finns inget som det pratas mer om där ute än kundservice. Bra och dålig. Dessutom så är det investering i företagets kultur som i sin tur kan stärka inte bara säljet utan varumärke och personaltrivsel. Allt i ett svep.
• Relevans! Både kundservice och teknik skall ge förslag och rekommendationer som är relevanta. Det pratas om informationsöverflöd och konsumenter lyssnar gärna på rekommendationer, OM förtroende finns eller kan skapas.
• Sluta inte sälj när kunden bekräftat köpet. Använd bekräftelsesida, bekräftelsemail, leveransmail, uppföljningsmail etc. Nyttja den teknik som finns.

Vilka är hindren för e-handeln i denna fråga? Är det en kulturell fråga, en mental inställning till försäljning eller är tekniken och arbetet för tungt och kostsamt? Ser fram emot din input.

3 tips för att nå lyckan!

Har du någonsin funderat på varför, eller när, saker som man förutsett slår in? Nu menar jag inte att du lyckas peta in rätt lottorad eller så, utan den där känslan av att vakna på morgonen och känslan av "f*n vad dålig dag detta kommer bli" eller tvärtom "woohoo, idag är Dagen med stort D(igen)".

Jag har jobbat med sälj sen 2001, och haft turen att få prova på några större och några mindre företag. De större har erbjudit (läst "krävt av") mig att gå en introduktionsutbildning under 4-5 dagar i sälj och den erbjudna tjänsten/produkten. Medan de mindre oftast har satt en telefon och en dator i handen och gett mig en lyckospark dag 1. Det som slår mig nu är att det finns en sak som inte har lärts ut på eller genom något av bolagen och det är positivt tänk. Det har jag fått lära mig själv och givetvis fått ta del av på något seminarium här och där. I begynnelsen fanns det där mer ofta än inte. I mitt fall kunde detta ta sig utryck som att när vissa kollegor en måndagsmorgon kom in på jobbet och ojade sig för att det var 5 fulla arbetsdagar till nästa helg så kunde jag å andra sidan retsamt (men inte desto mindre sanningsenligt) kontra med att måndagen är den bästa dagen eftersom jag då har fem grymma dagar att få göra det jag älskar innan det är helg (och kan fortsätta med annat jag älskar)! Vad är då skillnaden mellan mig och den där kollegan. Inställning! Låt oss nu hålla oss till "triviala" saker som arbetslivet, vilket kan innebära allt mellan små delar av den vakna tiden till i princip hela tillvaron. Inställningen till tillvaron är det som gör skillnad. Och som alla känner till fungerar inställning som en spiral/cirkel. Dessa finns det två varianter av; onda och goda. Bara för att vara tydlig så skall jag kort förklara hur en känslospiral/cirkel fungerar. Låt oss utgå från två fiktiva personer Anders A. och Berta B.

Anders A har ett jobb, går dit och jobbar sina 8 timmar (knappt) och längtar till helgen. En gång i tiden så gjorde han ett bra jobb och gillade det, var uppskattad och uppskattade sig själv. Sedan hände något (på jobb eller privat) och det blev så här... Redan på söndag kväll börjar Anders övertyga sig själv och sin fru hur fruktansvärt tråkigt det kommer att vara i veckan, hur drygt det är att räkna ner dagarna som segar sig förbi. På måndagsmorgonen vaknar han och ser hur regntunga moln förmörkar himlen och då vet han ju att det är ett dåligt omen för inte bara dagen utan veckan också. På vägen till jobbet hamnar han i bilkö och frustrerad (med ett blodtryck på minst 220) försöker han förgäves vinna sekunder i dåraktiga omkörningar. Väl på kontoret när han får frågan hur helgen har varit svarar han istället att det är ju trist att det är måndag, och så långt till nästa helg. Under sin arbetsdag gör han vad han måste och inte särskilt engagerat. Frukost, rökpaus, fika, rökpaus, lunch med rökpaus, rökpaus, fika och rökpaus spenderas med att tillsammans med sina likasinnade tävla om vem som har det mest djävligt. När dagen äntligen är slut (eller ett par minuter innan) så kör man hemmåt och hamnar i samma bilkö på vägen hem som på vägen in, kommer hem och slår på TV:n. Så går tisdagen, onsdagen, torsdagen och fredagen och det blir helg. Då äntligen kan man ju leva. Bara synd att den är så kort... Anders är inte nöjd. På jobbet skulle Anders chef egentligen inte sakna honom och kollegorna skulle egentligen bara sakna honom under pauserna. 

Berta B jobbar på ett liknande jobb. Hon trivs bra och kan ibland se fram emot att gå till sitt jobb. Väl på jobbet är hon uppskattad för att hon är glad och gör att riktigt bra jobb. Hon vet det och det får henne att verkligen njuta av att göra sitt jobb. Hon, precis som många andra, vaknar på måndagsmorgonen lite småseg men ser fram emot att få träffa kollegor och göra det hon är bra på, göra nytta. Att regnet öser ner gör inget, hon sitter ju ändå inne hela dagen och jobbar. Det innebär dessutom att den lugna stund hon har i bilen på väg till jobbet inte blir så varm. Bilkön har hon räknat med och tiden i den blir faktiskt kortare än hon tänkt sig, hon hinner inte ens lyssna färdigt på podcasten hon började med när hon startade bilen innan hon är framme. På kontoret så pratar hon och några kollegor om hur kul det var i helgen och vad de skall göra för "underverk" på jobbet i veckan. Jobbet sköts effektivt, klart att pauserna är trevliga, och tiden går fort när man jobbar. Helt plötsligt är det helg igen efter ett par riktigt roliga och bra dagar. Och är man grym i veckan så är man grym på helgen!

Om jag ställer dig frågan:

Vill du leva i en god cirkel eller en ond cirkel? Vill du vara Anders eller Berta?

Du skulle antagligen tycka att jag är onödigt korkad och knappast bemöda dig att besvara frågan. Men ändå så lever en stor del av oss yrkesverksamma människor i en ond cirkel. Och det tragikomiska är att lösningen på problemet är enkel men oerhört svår. Lösningen är DU! Ja, det vet väl alla, eller? Problemet är att bestämma sig för att bryta en ond cirkel bara är början. Och alla som brutit något vet att det gör ont. Det gör ont att bryta en cirkel också. En annan gammal sanning som inte heller gör det lättare är att det krävs bara en pessimist för att upphäva 5 optimister. Hur optimistisk jag än är i själen så tror jag tyvärr att det sällan är en så fördelaktig fördelning på Sveriges arbetsplatser.

Det finns dock som alltid personer som är värda att se upp till, föregångare inom olika sätt att tänka positivt. Som så många andra har jag sökt, och kanske stirrat mig blind, bland likar. Bland säljare i klassisk mening. Det är väldigt lätt att påpeka för andra att man inte enbart skall jämföra sig med direkta konkurrenter, utan titta över branschgränser för att hitta nya sätt att utveckla sig eller sin organisation, men att leva som man lär... I min nuvarande position så har jag sett att e-handlare ("mindre") utmärker sig ofta i detta avseende, att ha en positiv inställning, och i min mening bland annat går steget längre för sin kund än vad som är nödvändigt. Varför? Jag går "all-in" på att det är för att de har en inställning som säger att; om jag gör vad jag kan, gillar det jag gör så kommer det löna sig i slutänden. Skulle det mot all förmodan skita sig (ursäkta språkbruket) trots en positiv inställning och ett ”djävlar anamma” så kan du fundera på om du efter att allt gått åt ”skogen” skulle föredra att säga: "Jag visste det..." eller "Oj vad roligt, och lärorikt..."

Tipsen!

•Schemalägg intern affirmationssession. Dvs. vik tid en eller ett par gånger om dagen åt att tänka positiva tankar. Hitta tre skäl till varför du trivs/borde trivas i din situation. Tänk inte ytligt och få det gjort, ansträng dig och KÄNN känslan av trivsel och nöjdhet.

•Le! Le mot dig själv i spegeln. Le när du talar i telefon. Le när du tankar bilen (fast räkneverket snurrar så du blir yr). LE! Anledningen stavas muskelminne. När du ler känner hjärnan av det och identifierar känslorna som härrör från grimasens muskelstimulerade input. När hjärnan börjar känna vad ansiktet uttrycker börjar hjärnan producera "gladsubstanser" och helt plötsligt känner du dig inte fånig, utan som om du faktiskt har en anledning att le...

Le, och världen ler med dig!

•Gör något som du vet någon annan kommer uppskatta dig för. Det är mycket lättare att uppskatta sig själv om någon annan också gör det.

Har du några riktigt bra tips på hur man skapar sin lycka?

Månadens e-fråga!

En säljare i en fysisk butik kan skapa trygghet kring köpet då du har någon du enkelt kan fråga, och säljaren kan hitta personer som "verkar" osäkra. Säljaren kan också förmedla en trovärdighet som en förlängning av butikens varumärke. Vidare skall ju säljaren vara aktiv i att driva igenom en kund på ett sådant sätt att kunden inte lämnar butiken tomhänt och än hellre skapa up- och cross sell. Det finns således många funktioner ett möte med en fysisk säljare skall uppfylla, och detta är givetvis bara några av dem alla.

Frågan!

Vad i en e-butik är enskilt viktigast för att kompensera frånvaron av detta möte med en säljare som är så centralt i en fysisk butik?

Kundservice 2012?

En hel del som nu inför 2012 pratar om att kundservice är årets "grej". Personligen tror jag att vinnarna är de som inser att kundservice är fundamentalt alla år!

Men är kundservice alltid detsamma som "kunden har alltid rätt" eller "customer is king"? I min bok är det inte alltid så. Det viktiga är att behandla kunden med respekt. Respekt för kundens tid. Respekt för kundens person. Respekt för kundens kompetens. Respekt helt enkelt! Eller "helt" enkelt kanske det inte alltid är tekniskt eller ekonomiskt att ordna det optimalt för kunden. Men om du har respekten för kunden i fokus kommer du sträva rätt och kunden kommer känna att den finns där.

Vad jag har för bevis för min tes? Det finns en hel del e-handlare med begränsade resurser som skapar kundupplevelser som är helt fantastiska, trots att de inte har tid eller ekonomi att plocka "top shelf" lösningar och konsulter för att skapa en tekniskt överlägsen plattform. Tänk på att kunden är en människa, och en människa som bemöts personligt har allt som oftast en tendens att ha en god inställning till bemötandet. Oavsett om bemötandet är i telefon, mail eller chat med kundtjänst eller via olika webbgränssnitt i en e-handel. Min erfarenhet är att man kan bygga en relation med kunder, runt "lägsta pris"-hetsen, baserat på respekten. För om du lyckas förtjäna kundens respekt av dig så blir du mer än en produktleverantör, då kan du dessutom börja ställa motkrav i relationen. Så småningom skapar du en här av ambasadörer.

Önskar er alla en (sen) god fortsättning!

Säljande rekommendationer

5 saker att fundera på om du vill få rekommendationer

Web 2.0, sociala media, användargenererat innehåll o.s.v. Kärt barn har många namn! Vad det egentligen handlar om, i den kommersiella världen, är att få kunder att sälja till kunder. Det sparar tid då kunder genererar innehåll på er webb, ökar konverteringen eftersom kunder litar på kunder och ger dig möjlighet att anpassa erbjudanden baserat på kundernas skapade profil genom att kunna se vilka saker kunden gillar respektive inte gillar. Men det är inte ”varför” jag skall gå in på utan ”hur”, och titta lite närmare på betygsskalor/graderingar eller det som för vissa internationella personer är mer känt som ”ratings” i ”ratings and reviews”.

Det finns en del olika aspekter att ta hänsyn till när ett system för rekommendationer skall införlivas eller revideras och det är givetvis lite olika beroende på i vilket sammanhang systemet används. Jag har identifierat 5 punkter som är relativt allmängiltiga och kan delas upp i interna och externa aspekter:

Interna aspekter

1 – Syftet med rekommendationssystemet, varför mäter ni det ni mäter? 
Svaren på denna fråga är antagligen många och olika. Bl.a. kan det tänkas att ni helt enkelt vill ge kunder möjligheten att uttrycka sina tankar och ge andra kunder möjligheten att läsa vad andra skrivit. Men det kan även röra sig om att skapa system för att ge mer relevant innehåll till besökarna baserat på deras profil (s.k. rekommendationshistorik). Kanske vill ni nå ut i de sociala medierna eller bygga en förståelse för era kunder generellt. När ni har svarat på denna fråga kommer svaret under nästa punkt att vara enklare att besvara.

2 – Precision, hur exakt vill ni veta vad era kunder tycker? 
Räcker det med tummen upp eller tummen ner för att få en relevant bild, eller krävs det t.ex. en procentskala? Ofta bestäms skalan av syftet, men lika ofta verkar den vara bestämd av en rådande standard för den specifika produkten. Det vanligaste är en 2-gradig skala (i form av tummar) eller en femgradig skala (i form av stjärnor).

3 – Standard, vad är standard och hur viktigt är det att följa den eller bryta den?
Ibland finns det en anledning att följa och vara en i mängden. Hur tråkigt det än låter så kan det löna sig att vara ”Svensson”. Men andra gånger vinner den som vågar. Oavsett vad du bestämmer dig för så finns det en sanning, och det är att den som gör ett aktivt och genomtänkt val har större chans att göra ett vinnande val. Det vill säga, undersök och fundera på varför ni gör som ni gör!

Externa aspekter

4 – Antal åsiktsmaskiner, hur stor andel av kunderna vill ni skall betygsätta sin upplevelse? 
En generell sanning är att ju bredare skala, desto färre som faktiskt lämnar sitt betyg, vilket innebär att en 2-gradig skala ger fler svar än en 5-gradig, som i sin tur ger fler än en 10-gradig o.s.v. På samma sätt kommer det att generera färre svar om man ber om flera olika betyg än ett helhetsintryck, t.ex. kvalitet-pris-leverans i jämförelse med helhetsbetyg. Men detta skall ju då balanseras mot den precision som önskas.

5 – Engagemang, hur engagerade är era kunder eller hur mycket inspirerar ni eller era produkter till engagemang? 
En del stora företag har erfarit att endast de extrema åsikterna avspeglas i ett rekommendationssystem. Ett bra exempel är youtube som gick från 5 till 2 grader i sitt system 2009 http://youtube-global.blogspot.com/2009/09/five-stars-dominate-ratings.html 
Denna fråga kan också vara avgörande i valet mellan udda eller jämnt antal valmöjligheter. Det är vanligt att mittenalternativet i en uddaskala ”överutnyttjas”. Men oftast sker det vid utvärderingar eller vid betygsskalor som är ”tvingande”, det vill säga när kunden känner sig forcerad att tycka i en fråga som de inte aktivt valt att tycka till om.

När dessa fem centrala aspekter är besvarade så är ni närmare ett svar på hur ni bör jobba med rekommendationer. Tänk dock på att det inte bara handlar om antalet grader i skalan, utan till stor del också hur skalan är presenterad. Jag tänker inte i första hand på webbdesignen i stort (var skalan ligger, när i en eventuell process etc.) utan på själva skalan. Vanligt är, som sagt, tummar och stjärnor, men det finns många andra varianter. Fördelarna med att ha en skala som är vanlig och allmänt känd är att kunderna direkt förstår vad det handlar om och hur de kan interagera. Men på samma gång är man som alla andra och det i sig självt kan ibland ge negativa konsekvenser.

Rätt använt kan ett rekommendationssystem vara relationsskapande och engagerande i sig självt, så försök att göra det enkelt, roligt och givande att ge feedback.


Skapa en upplevelse genom att anpassa systemet till användarna och deras förväntningar.
Ge tillbaka en tydlig feedback så att kunderna känner och förstår hur deras engagemang kommer dem själva och andra till nytta.
Gör det lätt att lämna ett omdöme och att dela med sig av det till andra via de sociala kanaler som finns.
Uppmuntra till engagemang genom ”gamification”, t.ex. genom att skapa tävlingar knutna till rekommendationsskapandet eller än hellre överraska genom att dela ut slumpmässiga belöningar. Kan vara så enkelt som ett omnämnande på webben eller i nyhetsbrev etc. Belöna inte bara dem som sätter höga betyg, utan även dem som skapar mervärde för andra.

Vill du läsa mer i ämnet finner du andras tankar t.ex. här. http://www.quora.com/Is-there-a-better-alternative-to-the-5-star-rating-system#ans824174